Traja mušketieri zo servisu
Pre spoločnosť ASOVENDING je charakteristický vysoký štandard kvality. A nielen nápojov, ale aj servisu, služieb a celkového prístupu ku klientovi.
V minulom vydaní Zrniek sme si predstavili obchodných riaditeľov. Dnes sa bližšie zoznámime s oddelením servisu, ktoré je neoddeliteľnou súčasťou úspechu spoločnosti. Páni Bielak, Gábor a Bukovec nám priblížia technickú a praktickú stránku automatov a pozvú nás na krátku návštevu i do svojho súkromia.
Všetci pôsobíte v ASOVENDING už vyše 10 rokov. Ako vnímate vývoj spoločnosti za toto obdobie?
Miroslav Bielak: Za 13 rokov pôsobenia v našej spoločnosti som prešiel rôznymi pozíciami na oddelení servisu. Spoločnosť stále napreduje a zachytáva zmeny požiadaviek trhu. Posun od instantnej kávy cez kapsule a zrno až k Nespressu, od veľkých kávových automatov až po kancelárske či domáce kávovary… Smerovanie a vývoj spoločnosti s prioritnou orientáciou na zákazníka je určite ten správny ťah, o čom svedčí i fakt, že sme najväčší operátor na slovenskom trhu s vlastnou sieťou vyše 4 500 nápojových automatov na horúce a chladené nápoje a rýchle občerstvenie.
Miroslav Bukovec (12 rokov vo firme): Firma je živý organizmus a ako všetko živé rastie a vyvíja sa. Ľudia, ktorí vo firme nepracujú dlho, to tak nevnímajú, veci okolo seba berú ako samozrejmosť, my ostatní však vieme, že za všetkým je obrovský kus roboty, možno aj preto si to dokážeme viac vážiť. Najväčšie zmeny, ktoré boli prirodzeným dôsledkom evolúcie firmy voči zamestnancom, sú ich mnohonásobný nárast a zatriedenie do oddelení. Oporu tak nachádzajú v skúsenejších kolegoch aj u riadiacich pracovníkov. Klient sa tiež rokmi vyvíja, a tak ako každý z nás, aj on je náročnejší a vyberavejší. Naša firma sleduje trendy a využíva nové technológie. Asi najväčšou zmenou voči klientovi bolo mohutné posilnenie obchodného oddelenia, čím sa zákazníkovi dostáva maximálnej starostlivosti.
Chystáte pre klientov aj nejaké novinky?
Miroslav Bielak: Určite. Nové typy automatov s výberom z viacerých druhov káv, Nespresso alebo nové platobné systémy.
Pán Gábor, vy ste tu najdlhšie, už 18 rokov. V čom vidíte najväčšiu zmenu?
Marián Gábor: Zo začiatku sme boli malá rodinná firma. Avšak s neustálym prúdom nových zamestnancov a spolupracovníkov je zachovanie rodinnej atmosféry a blízkych vzťahov náročnejšie. Čo však stále pretrváva, je naša snaha byť chuťovo lepší ako konkurencia. Ide nám o kvalitu. Aj keď nás niekedy konkurencia tlačí cenou dolu, kvalitu zachovávame za každých okolností.
Sme najväčší operátor na slovenskom trhu
s vlastnou sieťou vyše 4 500 automatov.
ASOVENDING pripravuje pre svojich zamestnancov aj rôzne školenia. Vidíte zmysel v pravidelnom vzdelávaní?
Marián Gábor: Určite áno, musí však byť záujem aj z druhej strany. Spolupracovníci by mali byť radi, že informácie môžu získať. Školenie je potrebné, je však dôležité robiť ho v priateľskej atmosfére. O to sa aj snažíme – podebatovať, poradiť si. Školenia môžu posunúť ľudí výrazne dopredu.
Vedúcich servisného oddelenia sme vyspovedali aj jednotlivo.
Miroslav Bielak
vedúci servisu
Priblížte nám cestu automatu k zákazníkovi, ako to celé prebieha?
Toto rieši obchodné oddelenie. Klienti môžu využiť konfigurátor, alebo im obchodní zástupcovia pripravia priamu ponuku. K nám na servis sa dostane už presne špecifikovaná požiadavka, v ktorej sa uvádza konkrétny typ automatu – či už na kapsulu, zrnkovú kávu, instant alebo komplet, prípadne nejaký menší automat do kancelárie. My na základe toho vyberieme stroj. Potom príde na rad montáž. Dôležitý parameter je aj prípojka vody a elektriny v budove, do ktorej je automat objednaný.
Vďaka spolupráci servisu a obsluhy v koordinácii
s obchodným zástupcom dostáva klient kompletnú starostlivosť.
Ako funguje servis?
Po troch dňoch po montáži prichádza servisný technik z daného regiónu, po desiatich dňoch obchodný zástupca. Ten skontroluje, aký spoľahlivý a v akej kvalite automat je. Potom chodí servisný technik štandardne raz mesačne. Skontroluje stroj, štatistiky, nastavenie… Máme, samozrejme, aj call centrum, kde môžu klienti nahlásiť poruchy.
Servisný technik dopĺňa aj zásoby?
Nie, to má na starosti obsluha. Tá chodí k strojom podstatne častejšie. Dopĺňa automat, čistí ho. Podľa potreby. Aj každý deň, dokonca i dvakrát denne. Alebo napríklad dvakrát do mesiaca.
Klienti vám hlásia vyčerpanie zásob?
To nie je nutné, klient nemá s automatom prakticky žiadnu starosť. Obsluha si sama vysleduje interval, v ktorom treba navštíviť automat. Samozrejme, môže nastať netypická situácia, oslava vo firme,
veľké horúčavy, keď sa spotrebuje viac nápojov… Vtedy klient nahlási potrebu dodania nových zásob a obsluha vyrazí ihneď po zaznamenaní požiadavky. Spolupráca servisu a obsluhy je pre nás kľúčová. V koordinácii s obchodným zástupcom dostáva klient kompletnú starostlivosť.
Ako vyzerá štruktúra servisu?
V prvom rade sú tu vedúci pobočiek, vedúci technického oddelenia, vedúci servisu v Banskej Bystrici a vedúci montáží. Pod nich spadá armáda schopných servisných technikov v teréne na jednotlivých servisných strediskách (pobočkách) po celom Slovensku a, samozrejme, aj v Banskej Bystrici. Je to živý organizmus, ktorý sa neustále rozrastá.
Prezraďte nám, ako motivujete svojich podriadených?
Pochvala, osobné hodnotenie, školenia, odmena… Píše sa to jednoducho, no v realite je to zložitejšie. Dôležité je, že navzájom vieme, čo od seba môžeme očakávať. Dôležitá je i dôvera a vzájomná tolerancia, ako aj pochopenie toho, čo a prečo robíme. Niekedy aj zahrmí a aj sa zablýska. Vtedy je ťažko povedať, koho to mrzí viac (smiech).
Láka vás aj iná pracovná pozícia?
Mám rád výzvy. No na servise je práce ešte neúrekom.
Viete pripraviť správne espresso či iné kávové nápoje?
S našimi automatmi je to jednoduché. Zatlačíte tlačidlo a požadovaný nápoj je hotový. Správne nastavenie automatu, to je už iná káva. Samozrejme, ovládam aj to, aj keď nie na všetkých automatoch. Tu mám ešte rezervy.
Kedy ste vlastne začali piť kávu?
Až tu. Ale vypijem ich aj 7 či 8 za deň (smiech).
Aký je váš obľúbený kávový nápoj?
Cappuccino. A musí byť veľmi sladké (smiech).
Máte dve deti, ktoré sú už tínedžeri. Ako zvládate pubertu?
Bez manželky by to bolo nemožné. Zatiaľ je to v poriadku, no uvidíme, čo nás ešte čaká (smiech).
Trávite s nimi veľa času?
Chodíme na výlety, na plaváreň či prechádzky. V zime sa sánkujeme, guľujeme. Ja chodím rád aj na nákupy. Manželka lieta okolo nákupného centra so psom a ja si spravím nákup (smiech). Deti a pes, to je moje hobby. Keď už mám toho doma dosť, tak sadnem do auta a idem do roboty. Ale často sa ku mne jedno z detí prilepí. Zvyknem brat len jedno, kombinácia jedno dieťa a pes, pri tej sa dá ešte pracovať (smiech).
Miroslav Bukovec
vedúci oddelenia montáží a demontáží
Ako prebieha klasický deň na vašom oddelení?
Klasický deň… Myslím, že každý deň je jedinečný a prináša nové a nové situácie, ktoré je potrebné riešiť. V skratke by sa dalo povedať, že ráno sa automaty, ktoré boli v predchádzajúci deň pripravené, naložia do vozidiel a rozvezú túžobne očakávajúcim zákazníkom. Technici, ktorí nie sú na montážach, vykonávajú ďalšie prípravy alebo sa venujú servisu automatov.
V čom sa odlišujete od ostatných podobných oddelení z konkurenčných firiem?
Nikdy som nepracoval pre konkurenciu, takže nedokážem porovnať ich postupy. Jedna vec je však istá, keďže od nás kopírujú, sme lepší. Je fajn zistiť, že niečo, čo konkurencia zavádza a prezentuje ako svoju novinku, my už dávno aplikujeme v praxi.
Podľa čoho vyberá ASO ľudí do vášho oddelenia?
Výber nových ľudí je veľmi ťažká a zodpovedná práca, ktorá sa nie vždy podarí. Na to, aby sme mohli byť najlepší, sa snažíme hľadať šikovných ľudí, ktorí budú pre nás prínosom. K tomu pomáhajú referencie od predchádzajúcich zamestnávateľov, prax a, samozrejme, praktické skúšky priamo na našom oddelení.
Aké najčastejšie problémy riešite?
Doba je rýchla a klienti sú nedočkaví. Všetko sa dá však naplánovať len do určitej miery, a preto je potrebné promptne reagovať na okamžité požiadavky a zmeny na poslednú chvíľu. Roky skúseností nám však pomáhajú takéto situácie riešiť a zvládať.
Prezraďte nám vaše pracovné ciele.
Naším jediným cieľom je spokojný zákazník. Všetka naša práca sa tomu prispôsobuje. Samozrejme, vždy je čo zlepšovať, a tak naším ďalším cieľom je poučiť sa z chýb a nájsť riešenia, ktoré našu prácu ešte viac zefektívnia.
Nedávno vám do rodiny pribudlo druhé dieťa, vyspíte sa vôbec?
Áno, malý Adrianko sa narodil pred pár mesiacmi.
Bola to teda poriadna zmena v živote už s jedným dieťaťom. Ale ako sa hovorí, čo sa človek raz naučí, už nezabudne. Teraz si aj my s manželkou oprašujeme zážitky spred rokov pri dcére. Iste, sú to starosti, ale hlavne radosti. Malý rastie ako z vody. Vlastne pri deťoch si človek najviac uvedomuje, ako rýchlo plynie čas, a tak sa im snažíme venovať ako najviac sa dá.
Funguje na vás káva ako životobudič?
Myslím, že káva funguje ako životobudič na každé- ho, teda aj na mňa. Aj keď ju nepijem pravidelne, vo chvíľach, keď už človeku dochádza energia, je to príjemná forma, ako si rýchlo dobiť baterky a spríjemniť si deň.
Kedy ste začali piť kávu?
Až tu (smiech). Neradím sa medzi extrémnych konzumentov kávy, pre mňa je to skôr zážitok, rád si ju vychutnám.
To, čo konkurencia zavádza a prezentuje ako novinku, my už dávno aplikujeme v praxi.
Akú kávu máte rád?
Existuje množstvo postupov a teórií, ktorá káva je tá najlepšia. Odpoveď je jednoduchá, tá, ktorá vám chutí. Ja osobne mám najradšej espresso.
Ako vnímate kávu ako vianočný dar?
Káva by nemala chýbať na žiadnom stole, už len pre tú vôňu, ktorá krásne prevonia domov.
Pre človeka, ktorý pije kávu, je káva dobrým darom. Je však potrebné zainvestovať do skutočne kvalitnej dobrej kávy, aspoň na tie Vianoce.
Marián Gábor
vedúci technického oddelenia
Do ASO ste nastúpili ako 19-ročný, bolo to vaše prvé zamestnanie alebo ste si vyskúšali aj niečo iné?
Oficiálne to bolo moje druhé zamestnanie, lebo až celý mesiac som vydržal pracovať v strážnej službe, ale to nebolo to pravé, čo by som si predstavoval ako prácu a, našťastie, som to aj ukončil.
18 rokov je dlhý čas, čo vás tu drží?
Ani som si neuvedomil, že je to už tak dlho. Ešte aby som to uviedol na pravú mieru, jeden rok z tých 18 som si odkrútil aj základnú vojenskú službu, ale aj to sa vraj počíta (smiech). Nemám rád jednotvárnu prácu a to ma tu asi udržalo, lebo technika sa mení a každú chvíľu je tu nejaká novinka, čo sa týka predajných automatov a hlavne v nápojovom si nájdete kúsok z viacerých technických odvetví. To je to, čo ma tu drží, že prichádzajú stále nejaké nové podnety a človek nezostáva otupený rutinou.
Čím sa ASO odlišuje od konkurencie smerom ku klientom, ale aj smerom k zamestnancom?
Čo sa týka klientov, podľa mňa predávame kávu a nápoje určite vyššej kvality ako konkurencia a to je ten hlavný rozdiel medzi nami a konkurenciou, ale občas sa to ťažko chápe zo strany klienta, keď konkurencia tlačí cenu dole.
Cítite sa dobre v manažérskej pozícii? Čo všetko spadá do vašich kompetencií?
Ako sa to vezme. Teší ma, keď sa pracovné úlohy riešia s dobrým výsledkom. Čo sa týka kompetencií, tak školíme nových servisákov, preškoľujeme servisákov na novinky, ktoré prídu, pripadne na nejaké vylepšenia alebo technické pripomienky, ktoré sa počas prevádzky strojov vyskytli, ťažšie servisy, s ktorými si nevedia pobočkári a servisáci rady na mieste.
Pri tejto práci prichádzajú stále nejaké nové podnety a človek nezostáva otupený rutinou.
Ste kávičkár? Aký je váš obľúbený kávový nápoj?
No, dobrá otázka. Myslím si, že áno, som a dosť si potrpím hlavne na to, či je káva dobre pripravená. A preto si ju v našich slovenských kaviarňach radšej nedám, keď neviem, či ju pripravia dobre (smiech), čo však môžem povedať pozitívne, je to, že sa kávová kultúra postupne na tom našom Slovensku zlepšuje. Obľúbený kávový nápoj – určite espresso, ktoré je naozaj espresso, ale, samozrejme, nepohrdnem dobre pripraveným filtrom.
Ako rodičia pili kávu?
Ja už mám toľko školení, že musím povedať, že ju pili zle (smiech). Zalievaná štandard zmes. Všetci sme si sadli po obede na kávu. Ja to už beriem trochu inak, robím aj osvetu.
A akú kávu pijú rodičia dnes?
Stále to isté (smiech).
Máte dvoch malých chlapcov, aký ste typ otca? Ťažko hodnotiť sám seba, aký som typ, ale jedno viem určite presne, že svoje deti mám nadovšetko rád a snažím sa im venovať čo najviac a všetko, čo sa dá, robia so mnou. Je jedno, či opravujeme vláčik alebo miešačku na betón. Samozrejme, chlapci si vždy nájdu nejakú vec, s ktorou sa dá robiť zlota, a potom je trochu krik, ale búrka rýchlo prehrmí, hlavne, keď prídu so smutnými očkami a „tatinko, my ťa veľmi ľúbkáme“ (smiech).
Stíhate si popri rodine a práci uchmatnúť čas aj pre seba?
Je to dosť ťažké, najmä keď na mňa hľadia tri páry smutných očí, ale súvisí to viac-menej s mojou záľubou, a tou je dynamická streľba, lebo hlavne ako rozhodca si musím udržiavať ročné bodovanie, ktoré sa prideľuje za počet a úroveň (vyšší alebo nižší level) pretekov. Inak všetok čas venujem rodine.
