V spoločnosti ASO VENDING kladieme spokojnosť zákazníkov na prvé miesto.
A preto im ponúkame perfektný servis kedykoľvek ho potrebujú. 24-hodinový hotline, ústretová komunikácia, rýchle riešenia a príjemný ľudský prístup.
Zákaznícke oddelenie možno nie je tak „na očiach“, ale je srdcom celej našej spoločnosti. A vládne v ňom krásna silná ženská energia.
Najdôležitejšia je komunikácia, zákazník musí vedieť, že o neho máme záujem.
Váš Office Tím.
Renáta, šéfovať čisto ženskému kolektívu môže byť náročné. Ako udržiavate morálku a dobrú náladu?
Renáta: Som dosť priama a sarkastická, takže niekedy je to problém (smiech). Ale učím sa a snažím sa zlepšovať. Humor, vysvetľovanie a hlavne podpora sú veľké plus. Aj keď taká dobrá hádka vie veľa vyriešiť a niekedy nie je na škodu. Tým nechcem povedať, že je viac hádok ako úsmevov. Humor nám určite nechýba a ja ani nechcem, aby chýbal.
Lucia, patríte k najmladším členom vášho oddelenia. Zapadli ste rýchlo do kolektívu?
Lucia: Myslím, že áno. Už len tým, že nás je tu len dvanásť žien, musíme držať spolu.
Vraj rada športujete, máte v práci aj fitloptu, začali ste so skialpom… Lanárite kolegyne?
Lucia: Nepovedala by som, že lanárim. Sem-tam nadhodím, či sa pridajú, ale zatiaľ sa radšej pýtajú, ako bolo a kde som zas bola.
Ivetka, vy ste tu už desať rokov, aké sú piliere zákazníckeho oddelenia?
Iveta: Trpezlivosť a schopnosť usmerniť nespokojného zákazníka.
Prezraďte nám silné a slabé stránky vášho dámskeho kolektívu.
Miriam: Myslím, že naše stránky sú tak 50 % na 50 %, takže všetko je v poriadku.
Renáta, v ASO pôsobíte vyše 20 rokov, aké boli vaše začiatky?
Renáta: Na začiatku som bola samouk. Naučiť sa a zaviesť pracovné postupy sama od skladu cez účtovníctvo, ručné rátanie výplat, objednávky náhradných dielov až po spoznávanie automatov a ich čistenie a servis. Dokonca aj vodičák som si robila v ASO VENDING a aj pochopiť pravidlá cestnej premávky a parkovať som sa naučila tu. To bola pre mňa osobná katastrofa. Nebolo nás 100, ale 2, 4, 5, 6… to šlo aj samé. Bolo to jednoduchšie, ale zároveň ťažšie. Technika nebola ako dnes a dočkať sa niečoho z tlačiarne bolo na zdriemnutie si počas pracovnej doby (smiech). Je veľa vecí, postupov a spôsobov, ktoré sa ani rokmi nezmenili a niektoré sa zase zdokonalili. Bola som tu na začiatku a môžem spokojne povedať, že som priložila ruku k dielu.
V čom vidíte vo firme najväčší pokrok? A vo vendingu ako takom?
Renáta: Pokrok u nás je hlavne v priestore a technike. Nové možnosti a technológie. Menia sa tvary, línie, názvy, spôsoby prípravy, ale nápoje sú stále pripravované rovnako. Voda, pohár, surovina. Je zábavné uvedomiť si, že toto sa nemení a nikdy meniť nebude. Vending je fajn. Prídete, pozriete, vyberiete, vhodíte mincu, zatlačíte, chvíľu počkáte a spokojne odkráčate preč.V dnešnej dobe posky- tuje veľa možností.
Predstavte nám zákaznícky servis, ako to u vás vlastne funguje, keď má niekto problém či otázku?
Renáta: Zákazník má možnosť nahlásiť poruchu automatu telefonicky, cez internet alebo e-mailom.
Telefonický 24-hodinový servis nám zastrešuje ex-terná firma. Na bezplatnú linku 0800 500 255 zavolá klient a jeho požiadavka – akákoľvek – je zaevidovaná do systému.
Technikovi na pobočke príde SMS s upozornením o poruche a cez aplikáciu v mobile ju prevezme a ďalej sa venuje odstráneniu poruchy a, samozrejme, telefonicky komunikuje so zákazníkom. Pre nahlásenie poruchy je potrebné povedať operátorovi číslo automatu, mesto, firmu a umiestnenie kvôli overeniu správnosti a, samozrejme, požiadavku. E-mailom sa požiadavky hlásia na adresu servis@asovending.sk a kolegyňa na všetky odpovedá v priebehu dňa. Poruchy sú zaevidované do systému a ďalej sa im venuje technik na pobočke. Cez internet stačí zadať názov našej stránky alebo načítať QR kód zo servisnej nálepky na automate. Porucha je automaticky zaevidovaná do systému. Každý, kto nám položí otázku, dostane na ňu odpoveď v priebehu dňa, najneskôr do 24 hodín. Víkendové otázky sa zodpovedajú v pondelok, ale servis funguje nepretržite.
Čo je podľa vás najdôležitejšie pre zákaznícky servis? Na čom staviate váš úspech?
Renáta: Komunikácia, rýchle a kvalitné riešenie problémov, vyhýbanie sa konfliktom. Keď na mieste poruchy pozvete zákazníka na kávu, vždy vám venuje úsmev a poďakovanie. Mňa osobne to vždy potešilo. Najdôležitejšia je komunikácia, zákazník musí vedieť, že o neho máme záujem, nezabudli sme na neho a že všetko bude skôr či neskôr vyriešené.
Naša firma si zamestnancov váži.
Lucia, vy riešite reklamácie. Ako sa vám darí vybavovať sťažnosti zákazníkov, u ktorých nastal problém s automatom?
Lucka: Ja spravujem firemnú e-mailovú adresu servis@asovending.sk, na ktorú môže zákazník smerovať svoje otázky ohľadom našich automatov a služieb. Zákazník sem môže napísať aj reklamáciu či podnety na zlepšenie. Následne sa so zákazníkom dohodneme na riešení. Naším cieľom je spokojný zákazník, ktorý opäť navštívi náš automat.
Danka, čo je podľa vás najdôležitejšie pri komunikácii so zákazníkmi?
Dana: Najdôležitejšie je zachovať si úroveň, ktorá pôsobí reprezentatívne a profesionálne. Pri riešení problémov dokázať pochopiť aj stranu klienta. Používať správne argumenty. Nezaťažovať klienta internými chybami v komunikácii a neobviňovať všetkých okolo. A v neposlednom rade snaha pomôcť. Pracujem na zákazníckom oddelení, prichádzam do styku so zákazníkmi každý deň a viem, že pokiaľ človek chce komunikovať, vždy sa vieme prepracovať k záveru, ktorý uspokojí obe strany.
Máte na starosti aj ponuky práce. Čím najviac lákate potenciálnych zamestnancov?
Dana: Myslím, že najväčším lákadlom dnešnej doby je ponúkaný plat. Naša firma si zamestnancov váži. Podľa mňa sa naša firma odlišuje nielen od konkurencie, ale aj od mnohých iných firiem ľudským prístupom k zamestnancom. Veľkým plusom je aj to, že sme ochotní pomáhať jeden druhému.
Mirka, v spoločnosti ASO pôsobíte už vyše desať rokov. Čo vás sem priviedlo a čo vás tu drží?
Miriam: Čo ma sem priviedlo? Práca. V rokoch, keď som sem nastúpila, bola na Slovensku dosť veľká nezamestnanosť. Keď som ostala bez práce, skúšala som všetky možnosti. Dozvedela som sa, že v tejto firme hľadajú skladníčku, tak som si dohodla pohovor a som tu. A čo ma tu drží? Stabilita firmy na trhu. Rada robím to, čo robím, až by som povedala, že som „happy z čísielok“.
Lucia, pracovali ste na podobnej pozícii aj
v predošlom zamestnaní. Aké vidíte najväčšie rozdiely v prístupe k zákazníkom?
Lucia: V spoločnosti sú pre nás dôležité nielen podnety zo strany firiem, u ktorých automaty prevádzkujeme, ale aj samotný zákazník – konečný spotrebiteľ. Riešime všetko od reklamácie za nevydaných 10 centov až po kvalitu služieb a produktov, ktoré v našich automatoch ponúkame.
Skúšame nové kávy, hodnotíme ich, porovnávame.
Prečo ste si vybrali práve ASO?
Lucia: Na pohovore ma zaujala hlavne pracovná náplň, prístup k zamestnancom, pracovné podmienky. A som rada, že prax presiahla moje očakávania.
A prečo by si mali vybrať ASO klienti?
Lucka: Už len preto, že šijeme obchody na mieru. Každému zákazníkovi náš obchodník ušije a prispôsobí obchod. ASO VENDING je líder na trhu už 25 rokov a to číslo už hovorí za všetko, a preto sa oplatí s nami spolupracovať.
Ako vnímate pokrok alebo inovácie v oblasti tovaru, ktorý ponúkate? Teraz máte napríklad nové papierové poháriky.
Iveta: Je pozitívne, že s rozmachom firmy rasti me aj v prezentácii firmy prostredníctvom noviniek v kusovom tovare, napríklad práve poháre s privátnou značkou.
Danka, riešite aj zahraničný obchod. Ako funguje táto komunikácia?
Dana: Najviac komunikujem s talianskymi dodávateľmi. Taliani sú známi tým, že majú na všetko čas a veľkú hlavu si nerobia z ničoho. Netvrdím, že sa s nimi zle komunikuje, ale časom je komunikácia dosť náročná. Už len z pohľadu, že obe strany používame na komunikáciu tretí jazyk, čo platí aj pri dodávateľoch z Bulharska, Nemecka, Číny, Poľska či Maďarska. Preto dbám na to, aby som si s nimi vždy všetko „rozobrala na drobné“. Je totiž oveľa jednoduchšie nepochopiť podstatu a význam, keď nekomunikujete v rodnom jazyku. Avšak komunikáciu v značnej miere pozitívne ovplyvnili aj osobné stretnutia s dodávateľmi.
Zmenil sa váš prístup alebo záujem o kávu, odkedy ste v ASO?
Iveta: Záujem sa, samozrejme, zintenzívnil, pred časom som pila veľkú kávu, dnes dávam prednosť espressu výraznejšej chuti. Zvýšil sa celkovo aj môj záujem o kávu od pestovania cez spracovanie až po prípravu.
Dana: Keďže pracujem vo firme, ktorá sa zaoberá kávou, stala sa káva ešte väčšou súčasťou môjho života. Skúšame nové kávy, hodnotíme ich, porovnávame. Predsa len sa najlepšie pracuje s produktmi, ktoré osobne poznáme. Kedysi som píjavala lungo s mliekom a cukrom. Teraz som sa naučila piť čisté espresso, pretože mlieko a cukor podľa mňa zabíjajú chuť kávy. Ale ráno začínam cappuccinom.
Aký je váš vzťah ku káve?
Renáta: Milujem vôňu čerstvo pomletej zrnkovej kávy, to je jednoducho ako parfum.
Lucka: Od čias vysokej školy túžim po vlastnej kaviarničke s výbornou kávou a chutnými koláčikmi. Keďže sa mi zatiaľ môj sen nesplnil, kompenzuje sa mi to aspoň tým, že som pred vyše rokom začala pracovať v kávovej firme a každý deň si môžem vychutnať výbornú kávičku z profesionálneho stroja.
Ulahodia vám v kaviarni či reštaurácii?
Renáta: Je rozdiel medzi kaviarňou a reštauráciou. Kaviarne mám rada, ich pokoj a atmosféru. Milujem krásne šálky a v nich moje cappuccino. Latte art je super. V reštauráciách je to skôr o jedle. Tam s kávou vznikajú vtipné príhody. Raz nám po obede s kolegami na objednávku kávy s väčším pomerom vody povedali: „My do kávy vodu nedávame.“ Čo už sa k tomuto dá povedať… (smiech)
Máte obľúbený kávový nápoj?
Lucia: Ja som za ristretto, jedine to vypijem naraz, a teda aj teplé. Väčšie kávičky dávam po prvom dúšku bokom a potom dopijem studené. A to už nie je ono.
Lucka: Môj obľúbený nápoj je Caffè latte.
Miriam: Malé alebo veľké espresso, podľa toho, ako dlho sa chcem zdržať pri káve a s kým.
Ďakujeme za rozhovor.